littlerimba

（吉隆坡26日讯）最新市场调查显示，大马消费者在选择保险服务时，已不再单纯以“价格”为主要考量，反而更重视服务体验与品牌信誉。 根据金融科技平台Adyen发布的《2026年大马保险报告》，大马人在挑选保险服务时，最重视的因素为服务素质（51%），其次为品牌声誉（39%）、是否能将所有保单整合至单一方案（30%），以及保费价格（29%）。 报告指出，如今消费者普遍期望保险流程能够更简单、可靠，并在不同接触环节中维持一致体验，特别是在客户互动与付款流程方面。 调查也发现，大马消费者对保险行业整体信任度仍相当稳固，超过80%受访者相信保险公司具备执行防诈骗审核，以及确保付款流程稳定一致的能力。 不过，消费者对于保险业在便利性、处理速度以及“数码优先”体验方面，仍认为有进一步改善空间。 这项调查由市场研究机构Censuswide负责，共访问2001名大马投保人，以及200名来自大型与中型保险公司的决策层人士。 老旧系统成转型障碍 报告指出，保险行业目前最大的挑战之一，在于系统架构老旧，限制了消费者对数码化服务的期待。 数据显示，目前仍有61%的保险公司需要投入大量人力处理人工理赔流程。不过，多数业者也意识到数码转型的重要性。 调查显示，67%的受访保险公司正积极推动数码支付系统及简化理赔程序；另有69%已开始部署自动化支付机制。 报告指出，支付体验作为客户与保险公司之间的重要接触点，一旦出现交易失败或延迟，即便保险产品本身具竞争力，也可能导致客户不满、续保中断，甚至损害品牌信任。 自动扣款失败成行业痛点 值得关注的是，保费自动扣款失败问题，已成为保险业者面对的重要挑战。 报告指出，在传统处理模式下，保险公司通常必须等待银行完成批量更新后，才能确认交易是否成功，而且往往无法即时得知拒付原因。 这意味着保险公司必须投入额外人力进行追收与后续处理，不仅提高客户“非自愿断保”风险，也进一步增加营运成本，影响整体客户体验。 Adyen马来西亚区域负责人李顺源表示：“若保险公司无法实时掌握支付状况，就很难及时发现与解决问题。” 他指出，若能选择合适的支付合作伙伴，不仅能够减少繁琐人工操作，也有助保障服务不中断，并提升客户留存率。 AI防诈仍未全面普及 此外，欺诈与交易安全问题，依然是保险行业必须面对的另一项复杂挑战。 调查显示，大约24%的保险理赔可能涉及不同形式的欺诈行为；同时，46%的保险公司估计，诈骗问题每年可能导致高达3%的营收损失。 尽管多数业者认同人工智能（AI）有助加强防诈侦测，但AI技术的实际应用仍未普及。 数据显示，目前仅39%的保险公司采用AI驱动工具；另有61%认为，新一代AI系统部署成本过高，未必能够带来相应效率回报。 保险业迈向全面数码化 报告最后指出，随着大马消费者逐渐习惯数码行业所提供的“快速、透明、简便”服务体验，保险行业也被迫加速数码转型。 调查发现，74%的保险公司计划在2030年前，实现对客户完整投保旅程的全面追踪，以打破系统分散问题，并迈向以数据驱动的统一营运模式。 报告认为，这不仅有助业者更快解决问题、降低交易失败率及提升营运效率，也将进一步改善消费者整体保险体验。